Bei Dell und Getronics wird es höchste Zeit für ein neues Service-Management-System!
Vielleicht erkennst du dich in meiner Erfahrung wieder – hier ist meine Story.
Ich bin seit vielen Jahren treuer Dell-Kunde. Warum? Ganz einfach: Der Service war unschlagbar.
Egal, wo auf der Welt ich war – mein technisches Problem wurde schnell, zuverlässig und innerhalb des Wartungsvertrags gelöst. Das war echtes „Sorgenfrei-Feeling“.
Doch leider war das einmal.
Vom Vorzeigeservice zur Geduldsprobe
Als die integrierte Kamera meines Bildschirms zum zweiten Mal ausfiel, war der Fall für mich klar:
Techniker anfordern – Termin vereinbaren – tauschen lassen – fertig.
So lief das früher.
Heute gemeldet, morgen repariert. Sogar irgendwo beim Kunden in Deutschland. Beeindruckend, oder?
Dieses Mal aber hat Murphy’s Law gnadenlos zugeschlagen:
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Mehrfache Terminverschiebungen wegen Ersatzteilverfügbarkeit oder Krankmeldungen.
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Wunschtermin nur eine Woche im Voraus planbar.
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Techniker taucht nicht auf, weil das Ersatzteil bereits zurückgeschickt wurde.
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Standard-SMS, die nichts mit der vereinbarten Zeit zu tun hatten – obwohl ich den Termin sogar per Mail bestätigt hatte.
Und das Beste:
Beim Reinigen des Geräts fiel mir auf, dass das neue Bildschirmgehäuse schwarz statt dunkelgrün war.
Der Techniker war da allerdings schon längst wieder weg.
War es ihm einfach egal? Ich denke ja. Schon bei seiner Ankunft war er genervt – nach 150 km Anfahrt wohl kein Wunder.
Unvorstellbare Zahlen! (ChatGPT)
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Wo liegt das eigentliche Problem?
Nach dieser Erfahrung fällt auf, dass im Zusammenspiel zwischen DELL und Getronics einiges im Argen liegt:
- Schlechte Abstimmung zwischen Hersteller und Servicepartner.
- Zu kurze Planungshorizonte (7 Tage sind einfach zu wenig).
- Kommunikation über Mail, SMS und Online-Portal nicht synchronisiert.
- Fehlende Gerätedaten (z. B. Gehäusefarbe wird nicht berücksichtigt).
- Folgemeldungen zu laufenden Tickets werden übersehen oder ignoriert.
- Und natürlich: Personalausfälle ohne funktionierende Backup-Struktur.
Das sind alles Baustellen, die in einem modernen Service-Management-System gar nicht erst entstehen dürften.
Vom Service-Vorreiter zum IT-Dinosaurier
Ich bin sicher, dass Dell mit dem ersten Bildschirmtausch bereits Geld verloren hat.
Doch viel schlimmer ist: Man verliert gerade den größten USP – den exzellenten Service.
DELL war einmal ein Paradebeispiel für Kundenorientierung. Heute wirkt es, als entwickle sich das Unternehmen wieder zum Service-Dinosaurier zurück.
Und ja – ich würde Dell gerne helfen, diese Prozesse zu optimieren, moderne Lösungen zu implementieren und KI gezielt einzusetzen.
Aber realistisch betrachtet: Einen Technologiedinosaurier umzudrehen, ohne „gebissen“ zu werden? Eher schwierig.
Lesen Sie auch meinen Blog-Beitrag: Digitalisieren, Automatisieren oder Sterben zum gleichen Thema.
Und dann die Krönung: DELL meint, die schwarze Abdeckung reicht, das wäre das Standard-Ersatzteil!!! Warum gab es beim ersten Mal dann eine grüne Abdeckung? Jetzt wird es lustig!
Was KMUs daraus lernen können
Gerade kleine und mittlere Unternehmen (KMU) können aus diesem Beispiel viel lernen:
Mit einem durchdachten digitalen Service-Management, klaren Prozessen und intelligenter Automatisierung vermeidet man genau solche Probleme.
Denn niemand möchte am Ende zum Service-Dinosaurier werden.
Wenn du wissen möchtest, wie dein Unternehmen Service-Prozesse digitalisieren, automatisieren und mit KI verbessern kann –
dann nutze meine Erfahrung.
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Bildquellen: ChatGPT – alle Nachweise, E-Mails und DELL Online Informationen liegen dem Autor vor.
